文(wén)/景成芳，
深圳市基业長(cháng)青咨询服務(wù)有(yǒu)限公司资深合伙人
数字化转型是近2年来企业管理(lǐ)领域的热门话题。按照《埃森哲技术展望2019》的调研结论，在过去三年中，数字化技术已经加速或显著加速地改变了90%以上商(shāng)业组织的创新(xīn)步伐。企业数字化转型已经不再是选择走不走这条路的问题，而是选择走什么样的路径和如何走好的问题。
在数字化转型的道路上，企业唯有(yǒu)把握其中的变和不变，才能(néng)加速数字化转型，并从中真正获取收益。
数字化转型之一：可(kě)持续增長(cháng)的目的不变，变化的是企业增長(cháng)的方式和途径
按照IDC的定义，数字化转型是利用(yòng)数字化技术和能(néng)力来驱动组织商(shāng)业模式创新(xīn)和商(shāng)业生态系统重构的途径和方法，其目的是实现企业业務(wù)的转型、创新(xīn)和增長(cháng)。
图一 企业增長(cháng)矩阵（科(kē)尔尼）
对于每一家企业来讲，如何实现可(kě)持续的增長(cháng)都是企业始终思考的首要问题。科(kē)尔尼对全球53个國(guó)家、24个主要行业、25000家企业的研究表明，价值型增長(cháng)是企业可(kě)持续增長(cháng)的“金色轨迹”——通过平衡收入规模增長(cháng)和利润/现金流的增長(cháng)，企业才能(néng)够获得可(kě)持续增長(cháng)。
而数字化转型通过数字化技术的应用(yòng)帮助企业能(néng)更好地实现价值型增長(cháng)。大家熟知的SMAC（社交、移动、分(fēn)析和云计算）数字化技术已经推动了迄今最大规模的企业和市场转型。新(xīn)的DARQ（分(fēn)布式账本技术、人工智能(néng)、扩展现实和量子计算）数字化技术同样是能(néng)颠覆世界的黑科(kē)技，其力量不容忽视。分(fēn)布式账本技术将以低成本的方式解决个人信用(yòng)问题，而不再需要受信的第三方进行信用(yòng)背书；人工智能(néng)在优化业務(wù)流程和智能(néng)决策方面发挥着举足轻重的作用(yòng)；扩展现实作為(wèi)一项沉浸式技术，打开了人们體(tǐ)验这个世界并与之互动的新(xīn)天地；量子技术则能(néng)够采用(yòng)全新(xīn)的方式解决最為(wèi)棘手的计算问题。
从众多(duō)先进企业的实践来看，数字化技术也具备这样的超能(néng)力，通过新(xīn)體(tǐ)验、新(xīn)速度、新(xīn)价格、新(xīn)产品、新(xīn)服務(wù)、新(xīn)模式等方式為(wèi)企业创造了新(xīn)价值。罗氏诊断借助物(wù)联网和AI技术实现从单一的医疗设备提供商(shāng)向整體(tǐ)解决方案提供商(shāng)的转型，既提高了存量业務(wù)的服務(wù)质量和客户满意度，又(yòu)增加了新(xīn)的数据驱动业務(wù)，為(wèi)公司贡献了新(xīn)的利润增長(cháng)点。
人工智能(néng)商(shāng)业化专家吴霁虹曾在《未来地图》一书中讲过一个“芬奇零售驿站”的商(shāng)业案例。一个美國(guó)的创业者理(lǐ)查德借用(yòng)AI，创建了一个“人+AI合伙人”的新(xīn)零售平台。他(tā)在一个有(yǒu)30亿用(yòng)户的Shopify電(diàn)商(shāng)平台上开店(diàn)，管理(lǐ)1000多(duō)家厂商(shāng)，涉及C2B、B2B、B2S、B/S2C等供应商(shāng)或制造商(shāng)，涵盖大约200多(duō)万种产品。以个性化定制T恤為(wèi)例，AI合伙人在用(yòng)户界面上管理(lǐ)着客户下单、数据沉淀和收取佣金；在供应端，管理(lǐ)设计、印刷、生产、营销的商(shāng)业生态。就这个单品，一年的收入大概是12~25万美元，利润大约在50%左右。有(yǒu)趣的是，理(lǐ)查德可(kě)以全球旅游，而这个AI合伙人可(kě)以一天24小(xiǎo)时、一年365天不停地工作。
这样一种很(hěn)奇特的新(xīn)零售模式，颠覆了企业的价值创造方式和增長(cháng)逻辑，极大地冲击着传统的商(shāng)业竞争逻辑。
数字化转型之二：以客户為(wèi)中心的本质不变，变化的是為(wèi)客户创造价值的方式
数字化转型无处不在。人们对智能(néng)手机的依赖越来越高，总会时不时拿(ná)出手机来进行各种操作，但在骑車(chē)或者开車(chē)时就存在一定的安全隐患。為(wèi)解决这个问题，Levis和Google合作推出一款带有(yǒu)传感器的智能(néng)夹克。穿上这款夹克后，人们可(kě)以通过触摸袖口的方式实现对手机的操作，这样就可(kě)以避免看手机屏幕造成分(fēn)心的危险。乐高通过扩展现实技术為(wèi)客户即时呈现玩具拼装好的效果，创造了一种新(xīn)的用(yòng)户沟通方式。亚马逊的智能(néng)音箱采用(yòng)AI技术為(wèi)人们提供了方便的一站式服務(wù)入口，人们的購(gòu)物(wù)、叫車(chē)、获取天气预报信息等都可(kě)以通过语音对话的方式完成。
这些企业為(wèi)客户创造价值的方式虽然各不相同，但从创造价值的本质上都做到了以客户為(wèi)中心，真正从客户的需求入手，基于客户需求进行产品或服務(wù)创新(xīn)。因為(wèi)这些企业都明白一个基本道理(lǐ)：只有(yǒu)客户的成功，才有(yǒu)企业的成功；企业的可(kě)持续发展，归根结底是要满足客户需求。
数字化转型之三：人性不变，变化的是人性善恶的高倍放大
美國(guó)保守主义之父拉塞尔·柯克提出了人类社会的六个“永恒原则”。关于人性的假设，他(tā)认為(wèi)人性是不变的，人是不完美的，人是有(yǒu)缺陷的。人性在过去几千年以来，一直是如此，并且还将是如此，它不会发生根本性的变化。这也是目前整个企业管理(lǐ)體(tǐ)系的基石，如果这个基石动摇的话，传统管理(lǐ)的基本逻辑将面临颠覆。
虽然数字化技术是人类强大的工具和助手，但它本身没有(yǒu)价值观，不懂是非，即使将来拥有(yǒu)了人类的意识和文(wén)明，我相信它也是从人类社会學(xué)习的结果，一定会遵循人类的伦理(lǐ)道德规范，而无法超越人类意识形态的范畴。从这个角度讲，数字化技术（特别是AI）无法改变人性本身。
但数字化技术会高倍放大人性中的善恶。据美國(guó)科(kē)技媒體(tǐ)报道，在亚马逊的仓库里，一个工人每小(xiǎo)时必须完成几百个包裹的包装工作。强大的AI系统不仅跟踪每个人的工作进度，还能(néng)精确计算工人消极懈怠的“摸鱼”时间。亚马逊的AI“监工”可(kě)以根据实时数据，生成在線(xiàn)解雇指令，直接绕过主管开除工人。员工必须要像机器一样时刻不停地工作，个人的身體(tǐ)和心理(lǐ)健康因此也受到了极大的伤害。利用(yòng)数字化技术提升管理(lǐ)效率无可(kě)厚非，但如果我们使用(yòng)数字化技术的出发点错了，没有(yǒu)人文(wén)关怀，没有(yǒu)看到活生生的人，科(kē)技会成為(wèi)人类作恶的帮凶，可(kě)能(néng)无限放大人性中的恶。
马化腾倡导“科(kē)技向善”，谷歌将“不作恶”写入了首次公开募股的招股书。数字化技术能(néng)够造福人类，但前提是人类要善用(yòng)科(kē)技，利用(yòng)技术把人类的善心最大程度地激发出来，而不是滥用(yòng)，甚至恶用(yòng)。
数字化转型之四：尊重人才的文(wén)化不变，变化的是人才管理(lǐ)模式
数字化时代，一个企业可(kě)能(néng)会产生这样的疑问：到底要雇佣人工智能(néng)，还是雇佣人？你看前面说过的芬奇零售驿站，AI合伙人不仅可(kě)以代替活生生的人干活，而且还不会抱怨996工作制（甚至是007）下的剥削和压迫，也不会和公司产生任何法律纠纷。这对企业来说，是多(duō)么美好的一件事情！
按美國(guó)的调研数据，63%的适龄就业人口中，只有(yǒu)21%的全职人员。不仅仅是生产線(xiàn)蓝领工人的工作被机器人替代，就连美國(guó)的中产阶级也在没落。以前商(shāng)學(xué)院市场营销专业的毕业生能(néng)拿(ná)到六七位数美元的薪酬待遇，而今天能(néng)找到工作就不错了。这份工作可(kě)能(néng)还是一份兼职工作，是机器人的助理(lǐ)岗位。
美國(guó)的今天可(kě)能(néng)就是中國(guó)的明天。数字化时代，人才还重要吗？
部分(fēn)机械重复性岗位、危险性岗位确实要被机器人替代了。即使没有(yǒu)被代替，其工作内容也发生了巨大的变化。以亚马逊的仓储管理(lǐ)岗位為(wèi)例，其工作不再是传统的收发存和搬运工作，而是主要承担机器人操控师和技术监察员的角色。同时，大量全新(xīn)的岗位和角色又(yòu)因数字化转型而被创造出来。京东金融虽然不再聘用(yòng)传统的信贷员岗位，但却增加了3000多(duō)个与风险管理(lǐ)或数据分(fēn)析相关的新(xīn)岗位来完善公司数字化借贷算法。这些新(xīn)岗位是人类技能(néng)和数字化技术赋能(néng)叠加的复合型岗位，对员工的技术水平要求更高。胜任这些岗位的人将是“人机协作”的超级员工。
此外，数字化技术不仅帮助员工增强了原有(yǒu)的技能(néng)和经验，还赋予了员工更多(duō)的新(xīn)能(néng)力。当技术帮助员工充分(fēn)挖掘自身的潜力、让员工获得了超级能(néng)力时，员工将面临更多(duō)的选择机会，员工跳槽的速度将越来越快。
数字化时代，人才仍然很(hěn)重要，尊重人才的文(wén)化仍然很(hěn)重要！企业人才的结构将发生巨大的变化，对人才能(néng)力（特别是数字化技能(néng)和创造力）将提出更高的要求，人才激励和保留的挑战越来越大。每个企业在投资数字化转型的同时，更应该投资人才队伍的转型，更应该投资人才管理(lǐ)模式的升级。在员工流动越来越快和能(néng)力需求不断变化的新(xīn)时代，在如何快速和准确获取人才、如何识别超级员工和普通员工、如何加速培养人才以及如何提升人才的敬业度等人才管理(lǐ)的各个环节上，人才管理(lǐ)模式都面临挑战。
人才管理(lǐ)模式升级的背后是领导力的转型。按照IDC的观点，未来所有(yǒu)的企业可(kě)能(néng)都会变成数字化的原生企业。也就是说，企业的领导层都需要像数字化原生代的员工一样去思考和行动。而只有(yǒu)将传统的封闭保守、等级森严、论资排辈、官僚习气、虚伪算计的领导模式打碎，用(yòng)尊重个人价值、坦诚开放、高度参与、真实透明的领导方式取而代之，我们才能(néng)够去管理(lǐ)数字化原生代的员工，才能(néng)适应数字化这个新(xīn)时代。
数字化时代，我们要看到“变化”，积极拥抱变化，主动变革和创新(xīn)；更要看到变化中的“不变”，牢记企业经营的初衷，坚守企业的价值信念。
